銀行客戶服務投訴處理技巧

【培訓對象】
服務行業相關人員

【培訓收益】
充分認識有效處理客戶投訴對的意義；
知曉客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；
學會自我情緒控制，保證服務客戶態度積極

單元一：客戶投訴的認知
1、不投訴并非客戶滿意             
2、投訴的客戶不是敵人
3、在經營中挖掘投訴價值

單元二：客戶投訴的原因分析
1、客戶在抱怨什么                 
2、客戶投訴的動機是什么
3、客戶滿意三要素                
4、客戶期望方程式
5、客戶需求冰山

單元三：有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么
2、你對投訴客戶的誤解
3、你對投訴的錯誤態度
4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
（1）理解；（2）克制；（3）誠意；（4）迅速
6、有效處理投訴的六步驟
（1）鼓勵客戶發泄，排解憤怒      
（2）充分道歉，控制事態穩定
（3）收集信息，了解問題所在      
（4）承擔責任，提出解決方案
（5）讓客戶參與解決方案
（6）承諾執行，并跟蹤服務留住客戶

單元四：如何減少投訴的產生
1、銷售優良的產品
2、提供優質的服務
（1）個人儀表；                  
（2）專業的素質；
（3）非語言溝通；               
（4）說"不"的技巧
3、提供差異性的服務
（1）帕累多80/20原則；           
（2）差異化服務的好處；
（3）建立客戶數據庫；            
（4）服務因人而異
4、建立伙伴關系
（1）關系金字塔；
（2）提供超值服務

單元五:快樂生活,快樂生活
1、壓力來自哪里
(1)我有壓力嗎？
(2)壓力對我們影響有多大？
(3)性格決定解決壓力的方式；
(4)心態決定狀態。
2、心理障礙，工作中的攔路虎；
(1)每天重復著單調的工作，厭倦了！
(2)我做啥事都反復考慮，難以抉擇，真痛苦。
3、情緒問題，讓工作越干越累；
(1)客戶總是很難纏，我該怎么辦？
(2)面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？
(3)生活中的負面情緒，會影響你的工作嗎？
4、面對壓力與情緒的自助心理療法；
(1)根據現場學員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。

銀行培訓學院首席禮儀講師 
國際某知名酒店金牌服務講師 
CCTV央視網特約講師 
農信社禮儀培訓指定講師 
廈門晚報樓市講壇特約禮儀講師 

工作經驗：
張弛老師在國際某知名酒店從事多年，后被認定為金牌服務禮儀講師，離開酒店后又從事某國有銀行福建廈門商業銀行行行長助理（負責營業網點服務轉型與人才梯隊建設）等高管職務。曾主持或參與數百家金融和通信行業的培訓項目，幫助數十家金融和通信行業建立了服務標準及培訓流程，訓練了數萬名員工，課程滿意度均高于95%。講課注重現場學員參與互動，利用心理學的分析幫助學員了解自己的短板，針對性解決實際問題。形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
 
主講課程：
張弛老師一直致力于金融、通信、電力和服務業的課程開發、培訓及規劃輔導工作。 

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